Bei Kunden sind Chatbots eher unbeliebt. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Online-Plattform Software Advice. Allerdings kommt dieselbe Untersuchung auch zu dem Schluss, dass Bots für die Unternehmen durchaus eine Effizienzsteigerung bedeuten. Das liegt möglicherweise auch daran, dass während der Corona-Pandemie der Handel generell deutlich stärker im Netz stattfand als zuvor und entsprechend auch die Zahl der Kundenanfragen ab 2020 explodiert ist. Was also kann und was muss ein Chatbot heute leisten? Und welche Auswirkungen hat ein virtueller Kundendienst auf  Performance, Umsatz und Service?

Vor ein paar Jahren gehörten Chatbots noch mehr oder weniger in den Bereich der Science-Fiction. Die frühen Beispiele waren derart buggy und sahen so schlecht aus, dass kaum ein User sie mit einem echten Mensch verwechselt haben dürfte. Inzwischen hat sich das massiv geändert. Die Technik ist in den vergangenen Jahren konstant weiterentwickelt worden, so dass manche Customer Journey inzwischen von virtuellen Hilfsinstrumenten geleitet wird – und viele Kunden das noch nicht einmal bemerken. Heute werden Chat- und Voice-Bots selbst von mittelständischen Unternehmen gern genutzt. Inzwischen existieren auch multilinguale Chatbots, die den Kundenservice in verschiedenen Sprachen anbieten können.

Chancen und Risiken von Chatbots

Einige Vorteile der künstlichen Helferlein liegen auf der Hand: Ein Bot kennt keine Öffnungszeiten, wird nicht müde und funktioniert immer mit gleicher Leistung. Die Frage ist allerdings, ob ein Chatbot heute als menschliches Gegenüber präsentiert werden sollte. Funktioniert ein Bot allerdings nicht richtig und wird gleichzeitig als Person präsentiert, wirkt sich das katastrophal auf die Kundenzufriedenheit aus. Zu diesem Schluss kam nämlich eine aktuelle Studie der britischen Saïd Business School: Nutzer, die einen Servicekontakt als menschlich wahrgenommen hatten, reagieren besonders verärgert, wenn er sich als technisch mangelhafte Simulation herausgestellt hat. Diese Reaktionen ist verständlich, schließlich entsteht auf diese Weise der (prinzipiell korrekte) Eindruck, das Unternehmen hätte an dieser Stelle nicht die Wahrheit gesagt. Zu viele Fake-Biographie sollte man einem Chatbot deshalb eher nicht zumuten und stattdessen vielmehr auf Transparenz setzen.

Um Fehler in der Kommunikation zu vermeiden, muss ein Bot zuvor mit genügend vorformulierten Antworten und Variationen gefüttert werden. Bei der Kundenansprache wird in Zukunft ein passgenauer Tone-of-Voice noch viel wichtiger werden, auch im Rahmen einer altersspezifischen Personalisierung. Im Idealfall sollten Unternehmen aber nicht ausschließlich auf technische Spielereien setzen, sondern diese als Ergänzung zum regulären Serviceangebot verstehen. Denn selbst der beste Bot gerät schnell an seine Grenzen, wenn sich eine Kundenanfrage in Details verliert, die Kommunikation unklar verläuft oder unvorhergesehene Wendungen im Dialog auftreten. Deshalb ist ein menschlicher Backup bis heute zwingend notwendig. Und unabhängig davon, was für technische Verbesserungen die nahe Zukunft noch bringt, am Ende werden Verträge zwischen Menschen geschlossen, die kein virtueller Kollege übernehmen kann. Als unterstützendes Instrument allerdings dürften Chatbots auch bald bei kleineren Marktteilnehmern die Regel sein und in jede Marketing- und Service-Strategie eingebunden werden.